Pengertian dan Prinsip-Prinsip Pada Manajemen Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik; bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas.

Bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pengaturan hukum yang mendukungnya.

Pengertian  Manajemen Pelayan Publik 

Manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan atau dengan kata lain, manajemen pelayanan publik berarti suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan.

Terdapat dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) adalah sebagai berikut : Pelayanan publik didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan).

Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

1. Kejelasan Kejelasan tentang : Persyaratan teknis dan administratif, unit atau pejabat yang bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan dan rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayarannya.
2. Kepastian waktu Kejelasan tentang jangka waktu dalam penyelesaian pelayanan publik 
3. Akurasi dengan pengertian produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah. 
4. Keamanan, Produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum 
5. Tanggung jawab Pimpinan atau pejabat di tunjuk bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian masalah-masalah yang timbul dalam pelaksanaan pelayan 
6. Kelengkapan sarana prasarana Tersedianya sarana prasarana pelayanan yang memadai dalam pelayanan.
7. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan telekomunikasi dan dapat memanfaatkan telekomunikasi dan informatika 
8. Kedisiplinan Kesopanan dan keramahan dengan pengertian pemberi pelayanan bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
9. Kenyamanan Kondisi lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, bersih, indah dan dilengkapi dengan fasilitas pendukung yang diperlukan. Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat terkait pelayanan administrasi, barang dan jasa.
10. Kesederhanaan Dengan pengertian prosedur pelayanan tidak berbelit belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

Mengelola Keluhan Pengguna Pelayanan 

Keluhan atas penyelenggaraan pelayanan timbul karena adanya ketidakpuasan pada pelayanan yang telah dirasakan dan hal tersebut terjadi karena pengguna pelayanan melakukan perbandingan kualitas pelayanan sekarang atau ditempat lain dengan kualitas pelayanan yang baru saja diterimanya dan/atau pengguna melakukan perbandingan dengan standar operasional prosedur pelayanan yang dipahaminya.