Ruang lingkup pelayanan publik dapat meliputi pelayanan barang dan jasa publik serta pelayanan administratif yang telah diatur dalam perundang-undangan. Untuk menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan Pembina dan penanggung jawab. Pembina tersebut terdiri atas pimpinan lembaga Negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah non kementerian, pimpinan lembaga komisi Negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya.
Para Pembina tersebut mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. Sedangkan penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga atau pejabat yang ditunjuk Pembina.
Penanggung jawab mempunyai tugas untuk mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja; melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan melaporkan kepada Pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.
Penyelenggaran Manajemen Pelayanan Publik
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan wajib disusun oleh penyelenggara dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Dalam penyusunan tersebut wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Standar pelayanan meliputi dasar hukum; persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan evaluasi kinerja pelaksana.
Dengan menerapkan standar pelayanan publik dengan baik, diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik dapat menghasilkan kepuasaan masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, penyelenggara dituntut untuk menerapkan prisnsip efektif, efisien, inovasi dan komitmen mutu. Karena orientasi dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat, masyarakat mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan atau bahkan melebihi dari harapan masyarakat.
Kode Etik Pelayanan
Kementerian pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi merumuskan penetapan kode etik pelayanan prima yang mencakup diantaranya :
- Kedisiplinan
- Akuntabel
- Menolak setiap bentuk suap atau gratifikasi
- Transparan
- Sopan dan ramah
- Adil, netral dari kepentingan politik dan mengutamakan kepentingan masyarakat
- Profesional.
Fungsi-Fungsi Manajemen Pelayanan Publik
- Planning Perencanaan merupakan proses awal yang dijalankan untuk merumuskan tujuan yang ingin dicapai di masa depan. Perencanaan disusun dengan sangat sistematis, segala yang direncanakan harus dapat diukur tingkat pencapainnya, memuat penentuan estimasi waktu pelaksanaan suatu rencana, rencana logis dan dengan nyata dapat diperkiran akan mampu untuk diwujudkan.
- Organizing Pengorganisasian merupakan tahapan lanjutan dari proses perencanaan dengan melakukan rangkaian kegiatan pembagian atau pengaturan pekerjaan dan aspek-aspek lainnya yang terkait dalam upaya mewujudkan tujuan yang diiginkan.
- Actuating Penggerakan adalah proses memotivasi agar para sumber daya manusia yang dimiliki organisasi dapat digerakkan untuk bekerja secara maksimal sesuai dengan perencanaan dan arahan yang didapatkan saat proses pengorganisasian.
- Controlling Pengawasan adalah tahapan yang dilakukan untuk memastikan standar kualitas pekerjaan dijalankan sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan di awal.